太原公交三公司三车队根据在运营过程中所遇到的特殊人群及常见情况，近日开展了一场特别的换位体验活动。(《太原晚报》5月13日)
作为服务行业，公交驾驶员需要不断提升服务水平，为乘客提供更为舒心的乘车环境。开展换位体验活动的本质是换位思考。驾驶员化身乘客，以乘客视角审视驾驶行为，能够帮助司机发现平时里被忽略的细节问题，进而有针对性地改进工作，更好为乘客提供安全优质的服务。
换位思考有利于了解被服务群众的诉求。面对投诉，人们习惯性地站在自己的角度和立场表达意见。当换位体验的司机被蒙住眼、不让说话、“挺着肚子”时，他们对乘车时需要特殊关照的群众有了新认识，真正感受到了残疾人、孕妇等群众的乘车不易。以体验代替说教，让驾驶员真正反思工作中服务意识不够、服务本领不强等问题。
换位思考有利于创新服务方式解决问题。设身处地多为他人着想，就能把服务做到群众的心坎儿上。司机的一句“哪位能给这位女士让个座”，看似询问实则是对其他乘客的提醒，引导孕妇尽快落座；面对无法说话的残疾人，司机除了准备纸笔，还有了学习手语的想法，以便能够高效沟通。司机的小改变，切实为需要特殊照顾的乘客带来了方便，其一言一行、一举一动都成为提升服务水平的好方法。
人们常说：办法总比困难多。寻求解决之策，更好服务群众不妨多些换位思考。
（责编：鄢妮）
