人民调解是维护社会和谐稳定的“第一道防线”。2025年，太原市全年成功调解各类矛盾纠纷1.34万件，其中婚姻家庭纠纷占13%。数据的背后，是广大基层人民调解员扎根岗位、默默坚守的付出。
在古交市婚姻家庭纠纷人民调解委员会，59岁的调解员武兰兰就是其中一员。她从事婚姻家庭纠纷调解工作20余年，累计成功调处各类婚姻家庭纠纷数百起，调解成功率保持在70%以上。武兰兰凭借女性特有的细致与耐心，化解了大量家庭矛盾，成为当地群众信赖的“和事佬”和“暖心人”，帮助数百个家庭修复关系。办公室墙上的锦旗和群众手写的感谢信，见证了她的工作成效，武兰兰先后获评太原市、古交市先进人民调解员。
在情绪对立中找到突破口
多年的调解工作，让武兰兰对婚姻家庭纠纷的特点有了深入把握，她始终坚持中立公正、耐心倾听的原则，不轻易对纠纷性质下结论，也不急于促成和解，而是先充分了解双方的诉求和情绪状态。
一次，一对年轻夫妻怒气冲冲来到调解室，女方刚落座便崩溃落泪、无法正常沟通。武兰兰没有急于劝解，而是陪伴一旁，给当事人宣泄情绪的空间。待情绪平复后，她才逐步引导双方陈述事实、表达诉求，并在情绪对立中找到突破口。原来，是妻子和婆婆长期不和，经常为琐事吵闹，而丈夫几乎每次都站在母亲一边，两人矛盾日积月累，最终闹得剑拔弩张。了解情况后，武兰兰采取“背靠背”方式分别谈心，避免双方正面冲突。她从夫妻情分、子女成长、家庭责任等角度耐心疏导，引导当事人换位思考、增进理解。一方面引导妻子体谅老人、看见老人为家庭的付出；另一方面启发丈夫主动扛起家庭责任，懂得体恤妻子、化解家庭隔阂。经过耐心劝解，夫妻二人彻底放下怨气、相互谅解，承诺今后遇事多沟通、多包容，坦诚相处、用心经营家庭，让一家人不再有解不开的心结。
这些灵活调解策略的背后，是武兰兰一以贯之的工作信条。她常说，家事调解就像解开缠绕打结的毛线，一味强硬拉扯只会让绳结越勒越紧、难以解开，唯有顺着原本的纹路慢慢梳理、循序渐进耐心开导，才能理顺各方心结，从根源上将家庭矛盾化解开来。
用真情服务解开死疙瘩
法理为基、情理相融，是武兰兰做好调解工作的重要方法。她始终把法律作为化解矛盾的底线，又带着真情去倾听、去疏导，让刚性的规则与柔性的关怀共同发力。
今年2月，一对结婚近10年的中年夫妻因长期缺乏有效沟通、生活琐事积累误会，双方态度坚决地申请离婚。家庭矛盾导致年幼的孩子情绪低落、经常哭闹，家庭关系濒临破裂。接到调解申请后，武兰兰首先采用“背靠背”方式，将夫妻二人分别安排在两个谈话室沟通，避免面对面情绪对抗。丈夫倾诉长期工作压力不被理解的苦闷，妻子哭诉独自承担家庭事务、被忽视的委屈。她在两间谈话室之间往返十余次，耐心听取双方诉求，客观传达彼此的难处和底线，逐步消除积攒多年的隔阂。待双方情绪平复后，她拿出夫妻过往合影和孩子的手绘画作，引导回忆家庭美好时光，并讲解了家庭完整对未成年人健康成长的重要意义。经过多轮疏导，夫妻二人放下成见、互相谅解。3月3日，一家三口和睦走出调解室，孩子一句稚嫩的“谢谢阿姨，我又有爸爸妈妈了”，让从事调解工作多年的武兰兰深受触动。
武兰兰认为，婚姻家庭纠纷与一般民事纠纷不同，其背后交织着亲情、爱情和家庭责任。很多时候，家庭矛盾的化解不需要复杂的法理辨析，一句暖心劝解、一次换位思考，就能促成关系的修复。
用责任守护万家和谐
除了掌握调解方法，强烈的责任心和换位思考意识，是武兰兰始终坚持的工作信条。结合基层实际，她形成了“主动上门、延时服务、定期回访”的工作习惯。
对于情绪激动、不配合调解的当事人，她多次利用周末休息时间谈心疏导；对于高龄老人、残障人士等行动不便的特殊群体，她主动提供上门调解服务；调解协议达成后，她坚持跟踪回访，关注协议履行情况，防止矛盾再次发生。
去年冬天，辖区一位七旬独居老人因赡养费用和照料分工问题，与多名子女产生矛盾，亲情关系紧张。武兰兰冒着严寒，放弃周末，先后六次上门调解，耐心倾听老人的苦衷，安抚其情绪，同时结合相关法律规定，从法理和情理两方面引导子女依法履行赡养义务、体谅老人晚年不易。经过耐心工作，兄弟姐妹最终达成轮流赡养的协议。
武兰兰说，基层家事调解没有惊天动地的事迹，守住普通家庭的和谐安宁，就是这份工作最大的意义。这件事，值得她坚持做下去。
