为实现“线上为主、移动优先,线下综合经营、机动服务,双线协同发展”的转型目标,交通银行太原桃南支行于2018年4月起开始推进厅堂为主、高柜为辅的客户服务经理工作模式。本次改革实现了机具替代人工,柜员“走出来”的银行发展新模式。
厅堂服务模式改革之初,有一些客户不适应这种模式,转型伴随着一些质疑声。随着转型发展的深入,群众使用机具的熟练程度逐渐提升,对转型模式的认可度也不断提高。
张阿姨是桃南支行的老客户,经常来网点办理转账存款等业务。厅堂改造之初,张阿姨对在智能机具上办理业务比较排斥,认为银行在“瞎胡闹”,“柜台都没了,老人怎么办?银行还能称之为银行吗!”。随着改革的深入,张阿姨逐渐适应这种厅堂服务模式,同时体会到了模式转型带来的便捷,对厅堂转型的态度发生了极大改变。
厅堂服务模式的转型节约了客户的时间,改善了客户体验,同时柜台人员“走出来”减少了客户与工作人员之间的距离感,增强了彼此的信任感。
（责编：马铮）
