“喂，您好！万柏林社保服务中心，请问有什么可以帮您？”这样的问话每天都会在万柏林区社保中心上演。随着群众对自身社保权益的重视程度不断增强，社保业务咨询与诉求量显著增长，给社保经办服务工作带来了新的挑战与机遇。万柏林区社保中心聚焦难点堵点，多措并举全面提升热线办理工作质效，实现热线诉求“高效响应、及时办结、精准答复”，让便民热线真正成为连通政府与群众的“连心桥”，不断提升群众获得感与满意度。
学习先进经验 提升沟通质效
以“对标先进、补齐短板”为抓手，积极对标市级和先进县区社保经办机构的热线办理工作模式，系统学习其热线办理的标准化流程、高效响应机制和暖心服务模式，推动热线服务从“被动答复”向“主动服务”转变。组建热线服务学习专班，系统性收集150余条优秀回复案例，涵盖政策解读、投诉处置、疑难咨询、特殊群体服务等四大类场景。对每条案例的沟通逻辑、语言表达、服务延伸等环节进行逐句剖析，确保工作人员能精准解答群众当下疑问，切实把“精准解决问题”落到服务全过程。
优化人员配置 夯实经办基础
对内部业务力量进行科学整合调配，专门设立热线接听“专人专岗专责”机制，明确接线员从接听、分办、跟进到回复的全流程工作职责，确保热线诉求“件件有人管、事事有回应”。兴华街道李女士因全职带娃未及时缴纳灵活就业社保，眼看临近截止日期又没时间跑大厅，便致电求助。接线员先安抚情绪，告知可线上办理并同步引导操作，其间因孩子哭闹李女士匆忙挂断电话。接线员随即标注“未办结”，半小时后主动回电，耐心讲解操作步骤并提醒缴费成功后的注意事项，帮助李女士顺利完成缴费。李女士连连道谢，称赞热线服务贴心又靠谱。
狠抓业务培训 筑牢能力根基
聚焦社保高频诉求涉及的政策要点，以及群众反映集中的疑难问题，组织相关工作人员进行业务培训，培训内容既涵盖最新社保政策条款、办事流程规范，也包括疑难问题处置技巧、特殊场景应对方法，通过“政策解读+案例分析”相结合的方式，帮助工作人员吃透政策核心、理清答复逻辑。同时，针对不同业务类型制定统一的解答口径手册，定期开展活动，组织工作人员交叉提问、互相点评，确保面对群众咨询时，既能精准解读专业问题，又能以通俗语言清晰回应，进一步提升诉求答复的精准率和时效性。
召开推进会议 压实工作责任
坚持常态化召开热线办理工作专题推进会，聚焦近期热线办理中的突出问题，结合具体案例深入梳理堵点难点，组织各科室负责人展开集中研讨，分析问题根源。同时，对各科室、各岗位涉及热线办理的职责进行再明确、再细化，清晰界定各环节责任主体。会议进一步强化了全体工作人员的责任意识和服务意识，引导大家切实提高思想站位，厚植为民服务情怀，推动服务理念从“你听我说”“我说你听”向“我听你说”转变，真正把群众的“急难愁盼”放在心上、落在行动上。
便民服务热线是政民沟通的“连心桥”，是群众社保诉求的“直通车”。万柏林区社保中心不断优化服务机制、提升经办效能，始终以群众需求为导向，用更专业的解读、更高效的响应、更暖心的服务，把民生关怀精准传递到群众心坎上，让社保服务更有温度、更具质感。
