送货地址不能改、特价商品不退换、促销规则有变化……“双11”过后，一些消费纠纷“浮出水面”，让消费者挠头。11月14日，市消协从受理案例中整理出部分消费案例，特邀山西华坛律师事务所律师李春华和山西弘韬律师事务所律师郭娜进行案例解析。
送货地址不能改
案例回放：“双11”当日凌晨，王先生发现在电商平台上的订单选错了送货地址，便及时和卖家联系修改，但卖家表示地址无法更改。电商平台客服人员解释并非不想改，而是合作方物流公司关闭了修改系统，商家没有修改权限，11月20日后才能进行更改。
李律师：修改送货地址是消费者的权利。消法第九条规定，消费者有自主选择服务的权利，但基于“双11”的特殊性，修改订单地址确实有其特殊环境下的特殊规则，作为经营者应当了解如果因活动无法正常更改地址，有必要提前通过公示或其他方式告知消费者。
消费提示：消费者网购如发现地址写错，需及时与商家或电商平台联系商量具体处理方案。如不支持修改地址，只能等商品寄出后拒收，之后，再让商家把货送到正确地址。
特价商品不退换
案例回放：C女士看到“特价”“清仓”就“走不动”了，“血拼”了一堆东西，货到后发现衣服上有个小洞、鞋子左右脚不等高。她找到商家想退换货却被拒绝，原因是店内摆着“特价商品概不退换”的牌子。
郭律师：商家做法不合理。首先，早在2006年我国就颁布了“零售商促销行为管理办法”，其中规定零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。消法第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”特价商品也应符合产品质量法的有关要求，商家不应以特价为由免除自身应当承担的商品质量责任。
消费提示：消费者要学会掌握相关法律知识，有理有据维护自己的合法权益。
促销规则有变化
案例回放：E女士是个“网购达人”，从10月份开始，她就着手整理“双11”购物攻略，在某品牌旗舰店看到心仪商品后早早便交了定金，当时的促销活动为“满256元减107元”，后来，等她再看时就变成“满256元减87元”了。
郭律师：根据民法典相关规定，消费者依据商家发出的优惠信息支付定金，与商家形成合同关系，双方行为均受合同约束。商家在未经消费者同意的情况下单方面修改优惠规则，相当于擅自变更合同条款，不按约定履行义务，属违约行为。消法第十六条规定，“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”；价格法第十四条第四项规定，“经营者不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”。如果商家在收取定金后又擅自降低优惠力度，消费者有权要求商家按原优惠承诺提供商品，甚至可以根据消法第五十五条规定，以商家有欺诈行为要求三倍赔偿。
消费提示：商家促销活动规则让人眼花缭乱，消费者最好养成随时取证的习惯，尤其要对保价条款、优惠规则、商品价格、商品说明、促销用语、咨询记录等页面及时截图，以便作为维权凭证。记者李晓琳霍铮
