工商银行太原太钢支行地处城北老城区十里钢城腹地，主要服务于居住在太钢周边职工宿舍的客户，客户年龄结构偏大。该支行始终坚持“客户至上、服务实体”的工作思路，积极贯彻上级行打造“第一个人金融银行”战略，巩固老年客群“工银爱相伴”品牌体系，在大力发展各项业务的同时，深入开展“我为群众办实事、服务提升十大行动”，持之以恒做好客户服务，致力打造“客户满意银行”。
推进适老服务，彰显工行温度
“哇，这么快这笔钱就转出去了。”在工商银行太原太钢支行，70多岁的李大爷在客服经理的全程指导下，通过智能机具给亲属办理了一笔转账业务。智能机具的“秒办”，让李大爷直接惊出了表情包。
70多岁的李先生一直习惯到窗口办理业务，这次他急着给亲属汇款，但排队等候的人员较多，让他不知所措。“大爷，您可以尝试使用智能机具，碰到不懂或不会操作的地方，我教您。”一旁的客服经理把他带到自助机具前，李大爷勉强同意了在智能机具上办理。客服经理耐心地指导李大爷操作，并主动向他讲解智能机具的便捷和安全，不到3分钟李大爷的业务就办完了。尝到智能化甜头的李大爷，此后不管来办什么业务都会主动问一句：“这个业务能在机具上办理吗？”
服务应尊重老年人的多元选择。在该支行服务的个人客户中，50岁以上的中老年客户占比52.22%，60岁以上的老年客户占比28.10%。这部分客户习惯于传统的柜面服务，对于手机银行、自助银行、网上银行、智能银行等业务办理新方式和新手段不了解，甚至不愿意了解。因而，服务好老年客户是该支行日常工作中的重中之重。
该支行通过设置便捷通道、扶手、工行驿站、爱心座椅等设施，为老年客户提供个性化、贴心化服务，解决老年群体和特殊群体对智能化设备的焦虑，提升对老年客户服务的安全性和便利性，优化客户服务体验。
在“工行驿站”配备老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等专属用品，以备老年客户不时之需。对于有意愿使用自助设备、手机银行、ATM、智能柜台等办理业务的老年客户，工作人员全程陪同，耐心指导，满足其线上金融服务需求。
解决“急难愁盼”，担当为民之责
客户张女士来到该支行办理社保卡激活业务，大堂经理发现她所持社保卡及身份证非本人，告知社保卡激活需本人持身份证及社保卡方可办理。原来张女士是为其85岁高龄的母亲办理，其母因病无法行走，但近期急需使用社保卡结算住院费。看着焦急的张女士，大堂经理迅速将情况汇报给网点负责人，网点负责人得知情况后安慰张女士：“我们可以提供上门服务，您留下联系电话和住址，回家照顾老人，我们随后就到。”网点负责人放下手头工作，立即安排双人开车拉上移动终端设备前往距该支行3公里的恒山苑小区。当工作人员抬着设备满头大汗敲开老人家门时，老人及其家人喜出望外。很快老人的社保卡激活了，工作人员将社保卡的使用注意事项交代给老人家属。老人一家人对他们周到的服务很感动，连声称谢。
“老年人金融服务的价值体现在小事、细节中。服务不仅仅是一种理念，更是一种行动。”工商银行太原太钢支行负责人说。为进一步增强服务特殊客户群体的能力，该支行根据客户实际情况，组织专人为无法到网点现场办理业务的客户做好延伸服务，制度规范化与服务人性化相结合，用实际行动践行为民服务的担当与使命。
工银爱相伴，服务暖人心。工商银行太原太钢支行将持续丰富老年客群服务场景，丰富便民服务内容，为老年客群提供更便捷、更贴心的金融服务。
