7月22日上午，记者从省政府新闻办举行的新闻发布会上获悉，省委、省政府实施“一条热线管便民”改革，加快推进全省12345政务服务热线整合建设工作。
今年3月1日，全省统一的12345热线正式上线运行，其中，省级12345热线整合了省直49个部门的51条热线，市级12345热线实现了11市全覆盖，省市两级热线平台实现了互联互通，初步建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系。自热线上线运行以来，省级共受理群众诉求事项12967件，已办结11527件，正在办理341件，办结率为88.9%。
12345政务服务热线通过直接合并、来电转移和并行接听三种方式进行热线整合。对于各部门自行设立的市话或无系统平台的政务热线，采取直接合并方式整合，原号码的热线功能由12345热线平台统一提供，原固定电话号码作为12345热线平台的转接电话；对话务量少、坐席规模小且专业化程度不高的全国行业统一政务热线，采取来电转移方式整合，取消被整合热线坐席，但保留热线号码，公众拨打原热线号码直接通过技术方式转接至12345热线，由12345热线统一接听；对专业性强、政策性较强、话务量大和国家部委要求建设并需保留的热线，采取并行接听方式整合，保留原热线号码与坐席，与12345热线各自受理公众诉求，同时实现互联互通、业务协同、数据共享，逐步构建起12345“一号对外”的热线服务体系。
通过整合，解决各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题，搭建了群众诉求一号直通政府的窗口，使群众只需拨打12345这一个号码就能解决相应诉求，切实让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷，为群众提供“一站式服务”。除了非我省行政管辖权范围内的事项；涉及人身、财产安全，应通过110、119、 120、122等紧急渠道求助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件；进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及军队、武警管辖的事项；纪检监察、国家安全等方面的事项；信息要素不全、内容不明确的等，共7类事项不予受理，其他事项均在受理范围。
对属于本单位职责范围内的事项，应当在2-5个工作日内办结，并及时将处理结果回复当事人和12345热线；在5个工作日内不能办结的，要提前向12345热线说明理由并申请延期，一般不超过5个工作日；对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到1个工作日内将该事项退回12345热线，并说明退办原因，复杂、疑难事项可延长至2个工作日。
我省12345政务服务热线建立了比较规范高效的运行管理机制和督办考核机制。一是受理环节，要求12345政务服务热线坐席人员在接听群众拨打电话时的接通率要达到95%以上，同时对咨询类问题依据知识库进行在线解答，对事务类问题在规定时间内形成工单并告知群众；二是分派环节，审核派单坐席会将需要转办的工单及时分派到各个承办部门，并要求限时办结；三是办理环节，当承办部门收到工单后，尽快进行处置，并反馈办理结果；四是督办环节，对于各部门未按时办理的工单，12345热线将通过系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式督促承办部门及时办理；五是反馈回访环节，12345热线会对承办部门反馈的办理结果进行满意度回访，询问群众是否满意，对于不满意工单将进行二次派单，并将回访结果作为考核依据，以此来提高工单办理的效率和质量。
此外，将会同绩效部门、监察部门进行监督问责，对不认真办理、推诿扯皮，造成不良影响的单位和个人通报批评，视情况进行责任追究，将热线办理情况进行量化考核，考核结果纳入年度目标责任考核中。还将通过邀请新闻媒体对群众关心的普遍性问题进行及时跟踪报道，及时曝光消极作为、办理不力的单位和人员，加强社会监督，以此做到群众诉求事事有回音、件件有落实。
