“网上国网”App“一句话查余额”“故障智能报修”两项人工智能帮办功能上线，人工智能正在成为群众办事的新帮手，政务服务跑出数字化加速度。
线上政务办理体验亟待优化，部分办理人面对繁杂的表单和操作步骤，常常无从下手，政务App嵌入人工智能帮办，提高了效率。办理人以文字、语音的方式提出诉求，AI精准识别用户意图，快速匹配对应业务，推送办理指南，自动完成部分信息预填。人工智能在标准化业务当中优势突出，但也存在局限。政务事项千差万别，往往涉及多重政策、特殊佐证材料。对于这类情形，AI只能按照预设程序给出通用性答复，很难兼顾每一件事项的特殊性，如果一味依靠智能系统，则容易出现答复偏差、引导失准。
技术赋能不等于技术包办，要构建智能先行、人工兜底的服务格局。充分释放人工智能的优势，把普遍性、重复性的工作交给AI，解放人力，将工作人员的精力更多地投入到疑难事项处置当中。当智能助手无法妥善解决问题，能够顺畅切换至人工帮办通道，由工作人员精准对接诉求，形成优势互补的服务闭环。同时持续优化智能知识库，及时更新政策条目，调整智能应答逻辑，夯实智能帮办运行基础。
数字化政务，落脚点始终是为民服务。要做到智能提效、人为兜底，线上政务服务才能够更加均衡普惠，更好惠及广大市民。
（责编：王晓玲）
