“打个电话，就有人上门帮我办妥了养老认证，可省心了。”83岁的独居老人王桂兰，对社区这一便民举措啧啧称赞。今年以来，万柏林区玉园南社区面向独居、空巢、高龄、残疾等特殊群体推出代办服务，让居民少跑腿或“零跑腿”，打通城市基层党建“最后一公里”。
实时对接需求
社区有居民6672户、1.4万余人，其中60岁以上老人占比超18%，独居、空巢、残疾等特殊群体达588户。针对这些居民，社区党委主导构建了“1+3+N”帮办代办服务体系，让居民诉求有人应、急事有人办。
“1”即1名专职协调员，由社区民政专干担任，负责统筹协调帮办代办事项、对接相关职能部门、跟踪督办办理进度；“3”即3类核心代办员，包括社区网格员、党员志愿者和退休干部，他们熟悉社区情况、热心公益事业，每人分包5至8户特殊家庭，定期上门走访收集需求；“N”即N名专业外援，社区联动辖区派出所、医院、银行、政务服务中心等单位，邀请业务骨干担任特约代办员，为复杂事项提供专业支持。
社区制定了《帮办代办服务规范》，明确服务承诺、办理时限和责任追究机制，要求代办员做到“三不”：不收取任何费用、不拖延办理时限、不泄露居民信息，让居民办事更放心。
“不管是工作日还是周末，只要居民有需求，我们随叫随到。”网格员兼代办员杨恩英的手机24小时开机，平均每天要处理2至3件代办事项，从代购药品到陪同就医，从政策咨询到家电检修。
分类精准服务
“代办服务，可帮了我的大忙。”居民张女士因身体残疾行动不便，想申请社保补贴。社区党员志愿者得知情况后，主动认领代办服务，全程帮她整理材料、提交申请，不到一周就办好了相关手续。
为让帮办代办服务更精准、更高效，社区党委牵头组建“党员代办先锋队”，由社区党员、网格党支部书记、党员示范户带头，联动志愿者形成合力，通过走访摸排，梳理出高频代办事项清单，分为日常便民类、政务服务类、特殊关爱类3大类、28项。其中，日常便民类包括代购药品、代交水电费、代取快递、家电检修等；政务服务类包括养老认证、医保缴费、社保补贴申请、居住证办理等；特殊关爱类包括陪同就医、康复护理、心理疏导、节日慰问等。
针对不同群体的需求，社区党委推出“菜单式”服务：党员志愿者为独居、空巢老人提供“每周三上门”固定服务，代办生活琐事、检查居家安全；为残疾人提供“一对一”结对代办服务，由党员专人跟进，协助办理残疾证、申请相关补贴。
同时，制作《帮办代办服务指南》，详细列明各项服务的办理流程、所需材料和办理时限，张贴在社区公告栏，并通过居民微信群推送，让居民一目了然。
全程跟踪督办
为确保帮办代办事项“件件有落实、事事有回音”，社区党委建立了“收集—对接—办理—反馈—评价”全闭环工作机制。
居民提交需求后，代办员第一时间登记建档，根据事项类型分流派单：简单事项由代办员直接办理，复杂事项对接相关部门协调办理，特殊事项联合专业机构共同办理，切实解决了上班族等群体没时间办事、办不好事的难题。
在办理过程中，代办员全程跟踪督办，及时向居民反馈办理进度，遇到问题及时沟通解决。事项办结后，代办员上门反馈办理结果，邀请居民对服务质量进行评价，评价结果分为“非常满意、满意、基本满意、不满意”4个等级。对于“不满意”的事项，社区会重新核查办理情况，查找问题原因，及时整改并再次反馈，直到居民满意为止。
社区每月召开帮办代办服务评议会，邀请居民代表、楼栋长对帮办代办服务进行评议，听取大家的意见和建议，不断优化服务流程、提升服务质量；此外，还设立了帮办代办服务监督电话和意见箱，接受居民监督。
社区已累计为居民代办各类事项1200余件，办结率达99%。下一步，社区将继续优化帮办代办服务，新增更多便民事项，扩大服务覆盖面，让更多居民受益。
