“您好，这里是太原市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”春节临近，窗外寒风刺骨，行人寥寥，太原市12345政务服务便民热线呼叫大厅内，干净整洁的“坐席”前，话务员们头戴耳麦，眼盯屏幕，手敲键盘，沉浸在忙碌的工作中。
“嘟！”2月5日上午，9时44分，客服3组，1230号话务员刘婕的电脑屏幕上弹出来电界面。
“您好，请问有什么可以帮您！”刘婕按下接听键，语气柔和沉稳。
“你好，以前垃圾车在夜晚通过神堂沟北路，今天垃圾车白天就出来了。他们不但造成交通拥堵，还影响环境，希望相关部门核实情况后尽快处理！”电话那头，男子情绪激动，话语中满是不解和愤怒。
刘婕安抚对方情绪，耐心询问相关信息，手指飞快而熟练地敲击键盘，发出“噼里啪啦”的脆响。系统界面上，对方反映的问题很快记录在“详细描述”一栏。她将信息全部记录完毕，点击“留单”按钮，“工单”便通过系统流转到转办回访部，由该部门派单责任单位处理。
“感谢您的来电，请您稍后对我的服务进行评价，谢谢！”话音刚落，来电系统界面便又跳了出来。
“你好，我父亲进行养老认证，晚了一天，当月的退休金没发，请问这种情况怎么处理？”电话中，一名男子焦急询问。
刘婕不假思索：“您好，不必担心，下月会进行补发！”
对方刚结束通话，又有新的电话打进来……
“我来‘热线’已经三年了，去年接了9635个电话，最多一天接过120多个，最近电话相对较少，大概50个左右！”据刘婕介绍，现在市民反映和咨询的问题，主要集中在水电气暖、降雪除冰等方面。
与此同时，大数据部知识库岗，与刘婕同一批进入“热线”的孙育青，正通过“系统”回复市民在太原12345微信公众号”微受理”留下的咨询信息。
“您好，这里是太原市12345政务服务便民热线，我们看到您关于春节期间滨河东、西路是否限行的咨询信息。我们从交警部门了解到，2024年2月9日至2月25日滨河东、西路连续17天不限行！”孙育青在电话中，对市民的疑问进行详细解答。今年春节假期，她与其他坚守岗位的“热线”人一起，继续为市民提供服务。
“春节期间我们照常上班，每天话务员的人数保持在110名左右，保障市民反映的问题得到及时记录和反馈。”热线呼叫大厅值班主管崔国强说，春节期间，阖家团圆，市民遇到的问题显得更为紧急和重要，为此，“热线”还制订了应急预案和应急班次。
面对群众反映的最关心、最直接、最现实的“急难愁盼”问题，身处市民诉求受理办理第一线的“热线人”，7×24小时服务、365天不打烊，在受理、解答、转办、回访的无限循环中，在平凡的岗位上，发挥着“热线”力量。
