工作中的李丽(图片由受访者提供)
“滴！”1月7日8时许，“12345”热线话务员李丽，刚刚打开电脑系统，就听到耳机的来电音。鼠标上移，点开系统界面来电图标，通话开始。“您好，请问有什么可以帮您？”4年来，这句话她已经重复了上万次。
“姑娘，我用手机进行养老资格认证，但人脸识别模糊，怎么都无法通过，这可怎么办？”电话那头，老大娘语气焦急。“大娘别急，您可以试着用一下后置摄像头，后置摄像头拍得更清晰！”工作中，李丽经常会遇到这样的问题。别看问题简单，对不熟悉智能手机，儿女又不在身边的老年人却是个大难题。“姑娘，谢谢你，我试试看！”“感谢您的来电，请您稍后对我服务评价，谢谢！再见！”
刚接完电话，又一个电话打了进来。“您好，请问有什么可以帮……”她话还没说完，电话那头响起一名中年男子气恼的声音。“我们小区1月4日开始停水，这都4天了，还没恢复供水，实在影响生活，你们赶紧联系一下相关部门尽快处理！”对方语速很快，情绪激动，话语中满是愤懑，但并没有说清他所在的小区，以及停水的具体情况。“您别急，为了更好地帮您解决问题，请详细说一下您的具体地址和停水情况！”李丽语气平和耐心十足，先安抚对方，然后引导对方讲清关键信息。灵巧的手指在键盘上飞舞，随着一阵“噼里啪啦！”的键盘声，对方反映的问题很快被记录下来形成“工单”。接着，“工单”将由转办回访部派单处理。
李丽今年37岁，到“热线”已4年，是两个孩子的妈妈。
“刚开始接‘热线’时，遇到一些市民的责怪，甚至谩骂，心里很委屈，还偷偷抹泪。之后慢慢适应了这份工作，也调整了心态。试着换位思考，学会与他们沟通，尽可能地帮助他们解决问题。”
经过4年的磨炼，李丽不但很好地适应了这份工作，还带起了徒弟，教他们如何与来电市民沟通，如何调整心态保持良好的服务态度，怎样引导市民获取关键信息提高工作效率。
傍晚6时许，华灯初上,夜幕降临，窗外车水马龙，路人行色匆匆。李丽抬眼看了一下今天的电话量，呼入总量显示“70”。
“去年4月份电话量猛增，最多的时候每天要接180多个电话，大家都忙得脚不沾地，连水都顾不上喝。那会儿有不少同事居家隔离，我们人手不足。不过，不管是在单位，还是在家里，大家都铆足了劲咬牙坚持，终于挺了过去。现在的电话量已经恢复正常，平均下来每天有七八十个电话。”
李丽下班准备回家时，接替她上夜班的同事已经准备就绪。
“热线”话务员是倒班制，7×24小时服务，365天不打烊，即使春节也不例外。李丽来“热线”四年，有两年的除夕夜都是在单位度过的。
“您好，请问有什么可以帮您？”“感谢您的来电，请您稍后对我服务评价，谢谢！再见！”李丽离开时，热线呼叫大厅依然一片忙碌。
满载市民期待的一通通热线电话，在这寒冷的冬日，从城市的各个角落汇聚于此。受理、解答、转办、回访……“热线人”仔细聆听，耐心解答，将市民反映的问题，源源不断派往相关责任单位，督促问题解决，用他们的真情服务，温暖着这座城。
