客户关系是银行开展业务活动的重要基石，也是银行立足生存之本，良好的客户关系有利于为银行经营创造和谐的社会氛围，维护银行良好的声誉。在建立和维系客户关系的过程中，有误解和矛盾并不可怕，关键要有用自己的诚心和耐心去化解误解和消除矛盾的决心和办法，以服务定力，化解客户关系危机。
12月6日下午2点，渤海银行平阳支行冲进来一位客户说要投诉，客户经理看客户情绪激动，立即上前安抚并引导客户至浩瀚理财区。稍作沟通了解后，该客户为渤海银行信用卡客户。12月5日晚上，该客户收到信用卡境外消费通知，随后致电该行信用卡中心，了解是否为本人消费。客户告知客服该笔消费不属于本人使用后。出于安全考虑，客服人员随即停用其信用卡。第二天中午，该客户在用餐结账中发现，因信用卡被冻结无法使用。为此，致电客服并要求解除冻结状态，虽然客服人员告知其使用规则，但是客户仍表示不满。特意来到平阳支行求助并予以投诉。渤海银行平阳支行客户经理在了解事态过程后，先是积极安抚客户的情绪，随后通过一番晓之以情、动之以理的真诚沟通，设身处地并耐心向客户解释，使客户认识并意识到信用卡盗刷的危害性。在该支行客户经理的帮助下，通过致电客服并为其重新补办信用卡，最终客户微笑着离开了渤海银行平阳路支行。
面对投诉，理性处理；面对职责，真诚对待。在日常的服务中，没有“刁难”的客户，只有不专业的服务。面对潜在的客户关系危机，需要每一位“渤海人”时刻紧扣服务这根弦，坚守服务定力，以专业、热情的服务感染客户，展现职业魅力。
（责编：范婉璐）
