“就从近两年说起吧。从2018年到2020年底，我们的医生谢绝患者红包146个，金额累计83550元；收到锦旗194幅，感谢信71封。而且，这些数字是逐年递增的。2020年的各项数字是2018年的两倍多，收到感谢信、锦旗和退还红包一共是202次，平均每两天就有一件和患者良性互动的事情。”说起太原爱尔眼科医院的医德医风建设，该院省区客服部负责人刘影如数家珍。
“我们医院首席技术专家贾亚丁教授有一句名言：做一台手术，出一个精品；看一位病人，交一个朋友。前两句说的是医疗质量，后两句说的就是医德医风。在我看来，把患者当朋友，不收红包是医德医风建设最重要的内容之一。所以，拒收红包是我们对医护人员最基本的要求，也是爱尔人的底线，决不能突破。”刘影说。
拒收的8万元红包背后，体现的是怎样的医疗和服务呢？
“一辈子也忘不了戴院长”
“一辈子也忘不了戴院长。”家住太原尖草坪的张阿姨动情地说。一年前，张阿姨眼睛出现问题，走遍了10多家医院，都说她的眼睛致盲率在90%以上。性格急躁的张阿姨焦虑不堪，失眠痛苦，她担心一旦失明，自己之后的人生就全完了。“每天在黑暗中度过，别说生活质量差，就怕着急也要了我的命。”
一个熟人向她介绍，太原爱尔眼科有个戴超院长是治疗眼病的高手。“我也是抱着死马当活马医的心理，反正有一线希望也要来看看。真是没想到，能有一天像正常人一样，看得清清亮亮，可不得要感谢戴院长，简直就是我的福星……”张阿姨说当初戴院长说要做手术，老伴紧张到“逃走”，她拉着儿子央求，“这可是妈妈最后一线希望，风险是有，但好过一下子失明吧，无论如何，不能放弃……”当拆掉纱布的那一刻，张阿姨激动到大叫起来，一家人相拥而泣。
“住院一周，医护人员无微不至，手术后，护士一夜10分钟来一趟滴眼药，一秒钟都不差。他们真的让我感动，戴院长医术高明自然不必说，每天都要过来查房，问寒问暖；护理人员也都是尽心尽责。他们红包也不收，我们一家人思来想去，送个锦旗表表心意。” 66岁的张阿姨快人快语，言谈之间对戴超院长的感激之情溢于言表。
张阿姨说的戴超院长，是爱尔眼科山西省区副总院长，青光眼方面的专家，从事眼科事业30多年，2019年初来到太原。其高超的医术和宽厚的医德，赢得了患者普遍的赞誉。也是今年以来，太原爱尔医院收到锦旗和表扬信最多的医生。
“为爱尔立座吉祥牌”
五台山光明寺主持释妙语和尚尼双手合十：“佛教主张一切众生无缘大慈，同体大悲，光明也是其中一种，我得以解除眼疾，重见光明，非常感激爱尔眼科医院，感激戴院长这位‘佛菩萨’，愿更多的人在这里寻回光明！”2020年12月20日，72岁的释妙语和尚尼在太原爱尔眼科医院实施白内障手术后出院，解除了多年的眼疾困扰。
释妙语和尚尼(和尚尼是指德高望重的女性出家人)，是一位有着30年糖尿病史的患者，5年前她发现视力下降。“开始是两只眼睛有点模糊，后来慢慢发展到左眼几乎看不见，右眼好像一直飘着黑色的棉絮，看东西很困难，也很难受。”自从眼睛出了问题，释妙语和尚尼的日常生活和修行都受到了很大的影响。“最近两年，师父倒水的时候烫到自己，走路时不小心摔跤，是常有的事。”释妙语和尚尼的弟子回忆。
2020年年末，释妙语和尚尼安顿好寺院的事务，在弟子的陪同下，来到太原爱尔眼科医院。爱尔眼科山西省区副总院长戴超教授接诊后发现，释妙语和尚尼患双眼老年性白内障、糖尿病性视网膜病变，右眼视力0.12，左眼仅存光感，急需手术治疗。
2020年12月10日，戴院长为她左眼实施手术。由于左眼存在眼底病和严重白内障，晶状体已经成坚硬的黑褐色，超声波无法将白内障粉碎吸出，术中改用扩大切口的白内障囊外摘除联合人工晶体植入；17日，针对患者“右眼先天性无虹膜，晶状体脱位，角膜云翳”情况，为其实施“飞秒激光辅助白内障超声乳化+囊袋张力环植入+人工晶体植入术”。
精湛的手术技术结合先进设备，保障了手术在没有并发症的情况下顺利实施。释妙语和尚尼感激之余表示，出院回到寺庙后，第一件事就是为太原爱尔眼科立一座“吉祥牌”。“院里还有两位僧尼也深受白内障困扰，我回去会把我的治疗经历和她们分享，希望她们也能早日解除病痛。”
“不收红包是我们的传统”
“不收红包，是我们眼底病科多年坚持的准则。”在手术间隙，太原爱尔眼科医院眼底病科主任姜剑讲起了自己科室对红包的处理。
“我们不能收病人红包，但在手术之前，一般不会直接退红包，让患者和家属心理上有个安慰，这是在实践中得出的结论。但手术后，我们就会上交院里，有专门的人员替我们还给病人，或者替患者缴了治疗费用……”2013年，姜剑到太原爱尔眼科医院担任眼底病科主任。他深知患者来爱尔，就是冲着爱尔的专业水准。“为患者服务是我们的职责，我们有薪水，绝对不可以拿患者的红包。锦旗倒是收了不少，一个月收五六个很正常。这是患者的一片心意，也是对我们工作的肯定和鼓励。”作为一个科室主任，姜剑认为，技术提升的基础，是医德高尚。
古语有云，医者仁心，说的就是作为医者，应有一颗仁爱的正义之心。就像一个武者，武功高强固然很重要，但若人品堪忧，那武功说不定不仅不能得到正确使用，反而会助纣为虐，适得其反。
太原爱尔眼科医院首席技术专家贾亚丁是全国知名的眼底病专家。“做一台手术，出一个精品；看一位病人，交一个朋友”是他的行医准则。在以他名字命名的“贾亚丁名医工作室”里，悬挂着多面锦旗。 “实在太多了，多数锦旗还要收起来。为患者解除病痛，是我们应该做的。我倒是觉得，我们应该给找我们看病的患者送锦旗，感谢患者对爱尔眼科、对我们医生的信任。”看着满墙的锦旗，贾亚丁说。
一锅热腾腾的定襄蒸肉
“做护理工作十几年，令我感动的事太多了。记忆最深的是，一个忻州市定襄县的患者，一大清早做了一锅他们当地特产定襄蒸肉，坐了一个小时长途汽车，赶在我们上班前，摆到我们值班室……”住院部刘婧护士长讲起这些感人的瞬间，眼睛都是亮晶晶的。她说的病患小李，年纪不过三十多岁，因为糖尿病眼睛出现问题，家里两个孩子，妻子脱不开身，整个住院过程，都是小李自己来。因为眼睛看不清，打水、打饭等看似小事，他都难以做到。刘婧和她的同事们就轮流帮忙，替小李做好一切，一来二去，与小李也熟悉了。没想到，小李竟然在一次来复查时，带了妻子亲手做的蒸肉，怕凉了不好吃，就凌晨起来蒸好，起大早赶到太原爱尔医院，为的是，让护理他的护士们吃上一口热腾腾的早餐。
“我觉得自己的付出得到尊重，就是最大的成就感。”刘婧笑着说，自己当年学习护理，妈妈还不太同意，觉得是伺候人的事。来爱尔眼科医院11年了，刘婧感受到的却是尊重和爱。性格温和做事干练的刘婧，对手下护士管理非常严格。“在医患关系紧张的情形下，我的做法是，遇到事情先从自己角度去想，哪里做的有问题，想清楚自己的问题再说别人，久而久之，抱怨自然就少了，争执和矛盾也会减少。”
为了给患者提供更多的优质服务，她还动用自己的关系，义务帮患者买药，“对我来说是举手之劳，对患者可能就是帮了大忙。”看到有的家长带孩子住院，护理员就尽其所能，给孩子一张小床位，让孩子睡得舒服一些。有时，看到小患者在病房写作业，弓着身子很难受的样子，刘婧就带他去护理室的桌子上去写。有的二胎家庭，带大宝来看病住院，怀里抱着小宝，刘婧就会临时找个地方，让小宝和爸爸得到很好的休息……虽然都是点滴小事，但刘婧的温暖付出，得到了患者的普遍好评，收获了不少锦旗和表扬信。
一封手写的感谢信
“我是一名白内障患者，我和儿子从阳泉来到太原就诊。来了以后先在别的医院就诊，但很不顺畅……儿子看我心急就带我去找亲戚，亲戚家邻居是在爱尔科眼科医院做的白内障手术，说手术很成功钱还多花不了，于是我们便打电话联系太原爱尔眼科医院。第二天找到了爱尔眼科医院的员工兰芳同志，她热情接待了我们，给我讲了医院的各方面情况，说钱也多花不了，让我现在就往下。今天是星期天，星期一就能手术。当时，我又流下了眼泪，这是我两天流了两次眼泪，两次流泪截然不同，一次是无助、伤心的泪；一次是高兴、激动的泪……”写这封感谢信的是64岁的赵阿姨。2020年5月，她在太原爱尔眼科医院接受了白内障手术治疗。
64岁的赵阿姨是来自阳泉农村。6月2日，她到医院复查时，给医护人员带来了这封她一笔一划写下的，记录她从外地来太原就诊体验的信。在满满的两页稿纸上，她写下了自己的感动，写下了医护人员对她的关心和精心照顾。“每天十多次滴眼药水，一次一次都是由她们耐心帮助。住院几天喝水，门口就有饮水机，热饭有微波炉，洗脸有热水有冷水。卫生环境一流的放心，床上床下特干净，从医生到护士对待患者像是自己父母般亲切，从没一点变样的态度。不夸张地说一句，我还住得真不想走。这样的好医院，医术高超、全心全意的服务态度，我们哪还有什么不满意的。他们真是党的好儿女、人民的贴心白衣天使，到太原爱尔眼科医院真还有什么不放心的。”
质朴的语言，质朴的感谢，表露的却是最真实的情感。
一箱从长治背来的土鸡蛋
2020年4月9日早上，正在上班的屈光科大夫小秦收到一个已经出院的患者发来的微信：小米给你放在一层导诊台，你下来拿上。虽然小秦在微信上一再回复“不用了，心意我领了。”“大哥真的不需要这样，这都是我们应该做的。”但这个姓龙的大哥还是发了一段语音，回复说“我走了。”
故事是这样的，年近而立之年的龙大哥，是个3000多度的超高度近视患者。4月的一天，他从长治慕名来到太原爱尔眼科医院，由陈鹏院长为其实施了ICL晶体植入术。术后，龙大哥非常满意。他不仅终于摆脱了瓶子底厚的眼镜，生活质量也得到提高。不善言辞的他一再表示：“感谢陈鹏院长让我近30年来第一次不戴眼镜看到如此清晰的世界，也感谢医护人员给我的特别贴心的关照和服务。”
为了表达自己的谢意，他想从老家拿一些土特产送给医护人员，但医护人员一再拒绝，龙大哥不得已，只好选择悄悄放在导诊台后离去。龙大哥带来的，除了一袋5斤的小米，还有一个缠满胶带的大箱子，两件物品拎起来足足有20斤重。箱子被小心翼翼地打开后，里面竟是厚厚的木渣包裹着的一箱子土鸡蛋。
这两件礼物，是龙大哥在老家长治精心挑选后，坐火车走了200多公里，诚意满满地送来的。怕路途遥远颠簸，磕碎了鸡蛋，他才特意在箱子里装了满满的木渣，并缠满了胶带……
“我们只是做了我们应该做的，患者却给了我们太多的赞誉，还有浓浓的情分。”看着这份远道而来的重礼，年轻的秦大夫无比感慨地说。他所在的屈光科全体医护人员，更是感动不已。仿佛每一个鸡蛋都那么沉重，那么珍贵，那么不同寻常，因为，这代表的是患者的拳拳之心，更是每一个医者为患者服务的无上荣光。
“我们每个月都会对患者做满意度回访和调查。2020年我们一共对18082名患者做了门诊满意度回访，患者对我们门诊的满意度为99.46%，其中非常满意度为2.37%；对6754名住院患者回访的满意度是99.91%，其中非常满意度为3.70%。”刘影说，“不过，让患者满意本来就是医院应该做到的。2021年，患者满意度将不再是主要考核指标了，我们将重点考核非常满意度。我们将通过升级服务版本，改变医护人员不求有功但求无过的状态，提高患者的非常满意度。”面对新的一年，刘影说出了太原爱尔眼科医院对未来服务的期许……
