7月16日，杏花岭区鼓楼街道西羊市社区居委会又开始忙碌的一天。8时前，所有工作人员已到岗，来办事的居民不少，这个问保险如何办理，那个问居住证明如何开具。社区居委会主任冀承娟来到社区整整17年，在这17年中，西羊市社区未发生一起上访事件。如何做到“零上访”？她说：“遇到问题早发现、早预防、早处置，用真情用耐心帮助居民解决问题，这样才能有效化解矛盾。”
-开通24小时热线
上午，忙完手头的工作，冀承娟打开了她的“冀大姐热线”笔记本，看还有没有需要解决的问题。2014年，为更好地服务居民，西羊市社区开通“冀大姐热线”，许诺“三个保证”，即保证24小时开通，保证在力所能及的情况下有求必应，保证每个居民都知道热线电话号码。从那以后，居民有了困难，首先会想到“冀大姐热线”。冀承娟说：“半夜电话响是常事，家里人也曾反对过，但晚上打电话肯定是有急事，这电话不能不接。”
羊市街15号院智力残疾居民小东，前段时间病情加重，不仅经常在家里大喊大叫，还经常在家里点燃蜡烛，存在安全隐患。小东的父母年纪大了，无法将儿子送医，只好拨打“冀大姐热线”求助。社区得知此事，在鼓楼派出所协助下，将小东送往医院接受治疗。
每次接到热线电话，冀承娟都会将居民的困难和要求记在笔记本上，一有时间就打开看看，检查是否有遗漏。“一年能记满满一本。每月初的社区党员碰头会上，我们都会共同研究热线中的难点问题，想办法解决。”冀承娟说。
-“微心愿墙”帮圆梦
西羊市社区有一面“微心愿墙”，居民把自己的诉求贴上，社区工作人员和在职党员会自愿认领。
疫情防控期间，一些留守的外来人员生活有困难，便在“微心愿墙”上留言，社区工作人员赶紧上门了解情况，得知这些外来人员都是以卖菜为生，防疫期间无法正常经营，生活难以维持。考虑到社区居民也有买菜的需求，社区便设置了“便民菜摊”，督促销售人员做好防护，既解决了外来人员的生计，又方便了居民。
去年供暖前，半坡东街4号楼由于部分居民多年欠费，造成全楼无法供热。看到“微心愿墙”上的居民求助后，社区立即行动，一边安抚居民的情绪，一边上报鼓楼街办。街办组织“三官一师”(法官、检察官、警官和律师)、热力公司代表、物业公司代表和居民代表召开协调会，最终物业答应先供暖，社区帮助催缴欠费。问题解决了，物业公司和居民对结果都非常满意。冀承娟说，通过“微心愿墙”可以了解居民诉求、汇聚居民心声、帮助居民解决问题。
-居民成为朋友
西羊市社区是我省少数民族工作示范社区，创新推出了“1234567”民族工作机制，即“一卡、两簿、三联手、四经常、五时服务、六必访、七到位”，并开通少数民族居民绿色通道，优先提供各类服务。
回族居民白师傅肢体残疾，老伴去世，一人独居。一天半夜，他家中管道跑水，自己无法处理，打电话向社区求助，社区工作人员及时上门修好了水管。冀承娟还和一名患病的回族老大娘结成了帮扶对子，经常上门探望老人，陪老人聊天，提供生活用品。
“工作了这么多年，和居民都成为朋友，年龄大的叫我一声‘老冀’，年龄比我小的叫我大姐、阿姨。”冀承娟笑着说，“和居民成为朋友，得到大家的认可，处理问题就简单多了，大多矛盾都能迎刃而解。我认为，尊重每位居民，强化源头管理，就地解决问题是做好社区工作的关键。”
