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消费维权 重任在肩

——记太原市工商局小店分局调解委员会主任马顺英

来源:太原日报 作者:阎轶洁 2018年09月09日 12:04

图片说明:马顺英给小学生讲授食品安全知识

  马顺英,曾在海军部队服役,2003年至今从事消费维权工作15年,调解消费投诉1000多起,为消费者挽回经济损失上百万元。每起投诉他都亲力亲为、认真细致,直到消费者满意为止。他以自己全身心的投入诠释了争做“消费投诉热心人、处理投诉勤快人、解决投诉贴心人”的承诺。

  马顺英工作的小店区南农北商、城乡交织。北有红星美凯龙、居然之家、美特好、百盛、天美、北美等商场超市,商品流通环节逐渐趋于成熟发展。南有北格、刘家堡、西温庄粮区兼蔬菜基地等,需要大量的农资保障,农民的法律知识普遍缺乏、维权意识相对淡薄。再加上小店区内高校众多、各类消费群体容积增大。面对不同层次的消费需求、不同模式的消费类型,消费者权益保护工作承受着极大挑战,保护消费者合法权益就成为工商小店分局工作任务的重中之重。

  多年来,马顺英结合辖区实际情况,主动开展消费维权宣传教育和消费指导工作,为营造依法维权的良好社会氛围默默地作出贡献。

  每年“3·15”,马顺英都紧扣主题,坚持进农村、进社区、进学校、进商厦等进行主题宣传;在小店区文化宫广场、和信摩尔广场等人员密集场所,建立长期性的消费维权教育活动点;利用乡镇举行庙会的时机,开展“送政策、送科技,诚信维权进农村”宣传维权活动。累计发放宣传材料15万份,接待现场咨询5万余人次。他还创新提出“消费教育先行、维权关口前移”理念,把宣传内容拓宽到打击传销、拒绝毒品、服务礼仪等方面。针对老年人这一特殊消费群体,马顺英深入内蒙古军区驻并干休所、山西省农业科学院老干部活动中心等10多处老干部生活地,为他们讲解科学养生道理、倡导科学消费增强身心健康的理念。

  在他的牵头组织下,小店区7个基层工商所分会和47个投诉站全面建成,不仅加强了基层消费维权网络建设,而且全面提升了维权效能。

  2015年7月,平遥县宁固镇东张赵村76户瓜农投诉小店区某公司出售的“黑宝201号”西瓜种子导致293亩瓜田只长藤蔓不结瓜,使瓜农蒙受损失30多万元。面对瓜农的投诉,马顺英与农业部、省农科院等部门的专家三赴平遥,对瓜种的生长异常情况进行反复调查。最终确定造成西瓜绝收的原因是该村农户采用了西瓜、玉米套种的方式(西瓜属于葡萄茎,是光线竞争的弱者。玉米属于直立茎,是光线竞争的强者,大大影响了西瓜的采光),而且在最初也因播种时间问题,为日后西瓜坐果推迟埋下了隐患。另外,当年6月的高温天气也影响了西瓜的授粉。在此结论的基础上,马顺英尽快进行调解。经过长达14个小时的努力,瓜农与该公司最终达成补偿协定,双方都对案件的调解过程表示满意,对工作人员的认真耐心表达感谢。

  很多找马顺英投诉的消费者都用一个相同的词——“一根筋”来形容他。“只要遇到不确定的问题,他就不眠不休地钻研,直到把问题给弄明白了。处理投诉也是,没有结果誓不罢休。”在马顺英的办公室里,墙上挂满了消费者送来的锦旗,鲜红的锦旗上面虽然褒奖的词语不尽相同,却无一不透着群众对他及消协的信任和感激。“消费者满意地离去,就是我最快乐的事儿。”马顺英总这么说。

  马顺英在消费者维权工作中的辛勤付出得到了社会的肯定。2006年马顺英荣获“全省十佳受理消费者投诉工作者”称号;2010年获评省消协“宣传‘消法’先进个人”;2011年获评中消协“维权先进工作者”;2017年获评省消协“感动消费者十大维权杰出人物”……

(责编:张凯)