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“桃花源”里的“贺管家”

——记太原北站汾河站客运业务主管贺瑞云

来源:太原日报 作者:阎轶洁 2018年09月04日 10:59

  近日,发生在太原北站汾河站内的一件暖心事,让候车旅客津津乐道。家住尖草坪区的孙先生来到汾河站,将一面“拾金不昧品德高,热情服务暖人心”的锦旗送到车站客运负责人贺瑞云手中,并连连称赞:“咱这车站不大,但服务一点不差。”

  汾河站建于1936年,坐落在太原市郊区,犹如闹市区外的一个“桃花源”。该处是太原北站辖区内的一个客运大班组,环境优美。24名客运职工,每天接送太原至镇城底往返的4趟慢车,客流量200人左右。客流量虽然不大,但车站客运人员对服务质量的要求却从不降低,他们提出“旅客的事再小也是大事”的口号,并推出了“汾河情韵”客运服务品牌,倾情为旅客服务。

  前几天,客运负责人贺瑞云在售票厅进行巡视时,发现售票窗口处放着一个黑色皮夹,周围又没有旅客。他立即上前,与售票员一起打开皮夹查看。经清点,里面有现金3300余元,还有3张银行卡及失主身份证、社保卡等物品。

  想到旅客丢失钱夹后一定很着急,他通过皮夹内的一张名片,联系到了失主的朋友,并辗转联系到了失主。半个小时后,失主孙先生气喘吁吁地跑进售票厅……

  原来,因为在汾河站可以购买太原站、太原南站各次列车的车票,并免收手续费,所以很多周边居民都习惯来这里买票。当天,孙先生在售票窗口购票后,由于走得匆忙,不慎将随身携带的钱夹遗落在售票窗口。

  经双方共同清点,孙先生确认钱夹内的身份证、现金、银行卡等钱物一样不少。看着失而复得的钱物,孙先生非要拿出300元钱表示谢意,但被贺瑞云婉言谢绝。为了表达对汾河站工作人员的谢意,孙先生从外地一回到家,就赶忙将早已做好的锦旗送了过来。

  自1986年参加工作,30多年来贺瑞云一直在客运系统上班,是客运各个岗位的行家里手。他曾分别获得太原铁路局客运系统技术比武售票员组第一名和值班员组第一名,被路局授予技术标兵称号。担任班组负责人后,他重抓客运服务质量,先后制定了“客运一班作业流程质量标准”“客运标准化细则”等30项制度,形成了提高服务质量的内在激励与约束机制,使每一位客运服务人员承诺做到“盲人的眼睛、聋哑人的耳朵、残疾人的拐杖、学生的叔叔阿姨、老年人的儿女”,打造出“汾河情韵”客运品牌。

  在贺瑞云的努力下,汾河站不断完善各项服务设施,针对以学生流为主热衷于网络消费的实际,新增设“支付宝”二维码支付购票和自助售票机设施功能;购置图书300余册面向学生免费借阅;对重点旅客设置了急救药箱、专用厕位、专座等服务设施用品,客运服务面貌焕然一新。

  最近几天,走进汾河站候车室,旅客们还发现了件稀奇事:一排座位穿上了温暖的“外衣”。这也是贺瑞云的点子。这些座位是专门给老弱病残孕等重点旅客准备的,为的就是给他们一个温馨舒适的候车环境。

  在服务旅客的同时,贺瑞云还积极开展客运市场营销,去年5月,通过朋友介绍他认识了“爱上旅途旅行社”的杨经理。该旅行社以接待学生团体旅游为主。第一次登门拜访,杨经理说:“行,我有事找你。”一句话打发了他。第二次电话约好了,他去旅行社,杨经理不在。第三次,杨经理被他的诚意感动,才跟他谈合作。之后,双方建立了良好的合作关系。经过几个月的努力,与太原市美景国际、时代朝阳等多家旅行社成功“牵手”。在贺瑞云的带领下,2017年全站职工营销客票收入766万元,提前一个半月完成全年客票任务。

  在贺瑞云担任客运班组负责人后,太原北站连续三年实现了旅客客运服务“零投诉”。为此,他付出了太多的心血和汗水,每年加班加点800余小时,没有休过双休日。对此,贺瑞云毫无怨言,坚定地说:“汾河站虽小,但我们会不断提升服务质量,用爱心、耐心、细心,为广大旅客营造平安、有序、温馨的旅途环境……”

(责编:张凯)