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打造具有国际竞争力的贵宾服务品牌

——山西空港贵宾服务有限公司真情服务树标杆协同发展谋新篇

来源:太原日报 2018年07月30日 09:52

图片说明:真诚服务每位乘客

  党的十九大报告指出:“文化自信是一个国家、一个民族发展中更基本、更深沉、更持久的力量。”服务行业不仅是服务质量的竞争,更是服务文化的竞争。山西空港贵宾服务有限公司坚持文化引领,致力打造“人文”贵宾,于2015年5月适应市场变化需要,与首都空港贵宾服务管理有限公司合资成立山西空港贵宾服务有限公司。3年中,该公司转型升级稳步推进、市场拓展成效显著、服务质量不断提升、创新管理成果丰硕,绘就了高质量发展的新篇章。

  真情服务的奥秘

  一杯热茶,一个微笑,一句问候……不同的客户,感受到的是相同的贵宾价值,在这些看似简单但无懈可击的服务背后,蕴含的却是一个品牌长久的沉淀与持续的创新。

  从关注服务细节和旅客实际需求出发,正是山西空港贵宾的核心竞争力。他们积极进行对标落地,更好地将真情服务“内化于心、外化于形”,争做中国服务楷模。2017年5月,公司选派三位工作人员参加了“一带一路”国际合作高峰论坛主会场服务保障。这是继G20杭州峰会、全国两会之后,贵宾公司选派优秀员工参加重大会议服务保障的又一次具有特别意义的外派工作,也是贵宾公司近年来努力提升员工素质、提升服务质量的有力证明。

  2017年,贵宾公司微品牌“小美和彬彬”诞生,身着工装的一男一女卡通人物是集合大家所有优点的榜样,不仅符合公司形象标准,员工们的一流服务更让小美和彬彬的形象内化于形,愈加生动。

  今年4月23日,由于一些外界原因,太原机场航班大面积延误、取消,候机楼里大量旅客滞留。当天上午,两位前往长春的客人因为有要务在身,得知航班取消时显得很焦急,不断询问航班情况。信息员刘玲瑜随即查询航显,发现还有一班航班去往长春,但只剩20分钟就停止办理登机手续了。“要尽我们的力量为旅客争取!”礼宾员卢宇受刘玲瑜嘱托用百米冲刺的速度跑到东航柜台,为两位旅客争取到了仅有的两个改签名额。当登机牌送到客人手中时,这两位旅客感动得热泪盈眶。在抵达长春后,他们立即致电公司的服务评价专线,再次对小美和彬彬的服务给予了高度赞扬。

      创新管理 收获硕果

  近年来,山西空港贵宾服务有限公司以“快乐贵宾、幸福贵宾、人文贵宾、卓越贵宾”为引领,完善文化体系、管理体系、培训体系,深化班组建设,逐渐形成了成熟的贵宾品牌,形成了自己独有的服务体系和模式。

  文化是企业的灵魂。为进一步规范管理,山西空港贵宾服务有限公司积极打造公司优秀文化,加强文化对员工的影响。2017年,初步建立了以“制度体系、机构人员、绩效考核、会议管理、工作督办、固定资产、投资采购”7个模块为核心的基础化、规范化、高效化的管理系统。对标北京总部,完善了公司管理制度体系建设,形成了“行政管理、安全管理、服务管理”的制度体系。同时,加强组织机构和人力资源管理,优化了绩效考核制度,大大提升了公司各项管理的规范性和高效性。

  培训是优秀员工的生产线。除了加强外训,该公司还打造了内部培训师队伍,从现有员工中选拔培养了一批业务精、素质强、有潜质的内训师。通过参加“一带一路”等服务保障、外出学习和对外培训,从“课程设计、培训技巧、课堂互动、语言表达”等多方面不断锻炼,并重点围绕礼仪、服务案例分析、服务心理学、服务礼仪实操等10个培训课件,初步建立了培训课程体系。在北京总部举办的微课程大赛中,由曹昕艳、冯苗苗、秦东阳开发的微课程《如何规避漏乘风险,我有神奇卡片》荣获“贵宾十佳微课程”奖。

  近年来,山西贵宾公司大力开展班组建设,通过小班组激发大活力,打通管理的最后一公里,在企业文化的土壤中开出多姿多彩的基层管理之花。去年,公司持续深化了班组建设工作。实现了班组建设全覆盖,打造了各种形式的班组阵地与微品牌,以“班组建设十条”和“班组长30问”为基础,启迪班组长的文化和管理思维,并通过多彩班会、微激励、 Good job卡、360管理等班组建设工具,大大提升了班组长的班组管理能力。山西空港贵宾公司的班组建设成果受到了北京贵宾总部的高度认可,2017年山西贵宾公司承办了首都机场贵宾公司“第四届班组汇”活动,这是北京贵宾总部第一次在成员贵宾公司举办班组建设交流活动,极大提升了山西贵宾公司的品牌影响力。

  探索经营转型之路

  为适应新时期发展要求,山西空港贵宾大力推动企业经营转型,调整经营模式,重塑互联网时代下的贵宾公司。

  2015年,公司不断调整经营思路,积极开拓外部市场,创新“互联网+”商业模式;推出了国礼行、任享卡、京晋卡、晋通卡、畅行卡等产品;通过全力争取,与多家企业签署冠名协议。

  2016年,公司继续探索拓展新兴业务,持续丰富产品系列。同时,积极开展对外服务礼仪培训,开发了《贵宾服务礼仪》《公共礼仪》《营销策略》等系列精品课程,培养了一支优秀的培训师队伍,为银行、税务等企业培训近百次,获得了社会效益和经济效益的双丰收。三年间,公司大力探索整合山西全省机场贵宾业务,先后与吕梁、运城、大同、五台山4家机场签订托管协议,将贵宾标准、服务网络、客户资源和经营管理理念成功运用在各支线机场,规范了全省贵宾服务标准,有效提高了全省机场的贵宾服务质量。

  新业务的全面发展,为贵宾公司提质增效、业务转型奠定了良好的基础。在线上稳定推出“优享机场” APP平台的同时,线下与同程旅游、携程旅游进行合作,利用这些公司巨大的流量,带来更多线下用户,为转型发展夯实了客户基础。

  2018年5月3日,在首都空港贵宾服务有限公司贵宾系统开发项目组在太原召开的“贵宾两舱业务管理系统研讨会”上,来自北京总部以及重庆、天津、湖北、江西、贵州、内蒙古、黑龙江、吉林等多个成员公司代表一致对“贵宾两舱业务管理系统”给予了高度评价——“山西空港贵宾服务有限公司的‘贵宾两舱业务管理系统’数据处理快,实用性强,实现了客户快速识别登记、航班登机自动提醒、一键汇总结算单据等一系列技术应用,大大提高了现场员工的工作效率,节省了旅客等待时间,提升了服务品质,也支持了公司管理水平的大幅提升。”

  “贵宾两舱业务管理系统”是该公司在北京总部的指导下,于2017年1月启动,历时一年,2018年1月正式上线运营,该系统是山西贵宾公司2018年科技创新的最新成果。该系统主要对贵宾、两舱、商旅机构等客户的准入、服务和结算进行管理。目前该系统已打通与机场和各航空公司的数据接口,具备支持两舱客户线上认证、服务流程管控、结算规则配置等功能。目前,首都空港贵宾总部正在统一加快推进该系统的开发推广工作,新时代贵宾服务的信息化水平得到质的提升。

  山西空港贵宾服务有限公司通过线上线下的经营与技术创新,重塑互联网时代下的“新贵宾”,收益连续两年以23%和11.85%的增长,实现了扭亏为盈的飞跃。

  “征程万里风正劲,重任千钧再奋蹄。”面对新形势、新特点和新要求,山西空港贵宾服务有限公司将继续秉承“忠诚、奉献、担当”的贵宾精神,推进公司高质量发展,开启新时代建设新征程。

(责编:张凯)