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一个月前买好的机票为啥属“超售”?

来源:太原晚报 2018年05月24日 07:14

  小张和小刘,婚期定在下半年,目前正在拍婚纱照。因两人当初在重庆上大学时相识相知相恋,所以还特意在重庆约了一组婚纱照,希望留住美好回忆。 为此,这对恋人提前一个多月购买了从太原飞往重庆的机票,起飞时间是5月18日上午。两人没有想到,临行前一天却被告知“机票超售”。这到底是怎么回事?

  遭遇“超售”

  在今年4月12日,小刘通过携程网买了两张从太原到重庆的机票,航班号为PN6396,由西部航空执飞。随后,小刘还买了返程航班机票,时间是5月20日,四川航空3U8849。由此,拍婚纱照定在5月18日下午。再往后,小刘预定了住宿,并约定在渝的同学朋友小聚。

  本以为安排得井井有条,但5月17日,一条短信打乱了二人的计划。短信来自携程客服,内容大概是:“航变事宜,您手机无法接通,您可以通过携程客户端或微信自助操作改期和退票……”小张正发懵之时,携程打来了电话。客服告诉他,他和小刘属于超售行列,5月18日PN6396次航班不确定能否为二人提供出行服务。如果早到机场早值机,也许会有机会,也许不行。

  此后,携程工作人员又提出,可以帮助改签,搭乘当天晚间航班去往重庆。问题是,与拍摄人员预定的时间就是18日下午,超过预定时间,再去已无意义。

  不得已,二人只好办了退票手续。返程航班因此也得取消,每张票被扣198元,取消各种预定也被扣除相应费用,其余活动只能延期。 令小刘想不通的是,她一个月前就购买的机票,咋就成了“超售”?为此,她致电西部航空客服95373,可客服人员也无法给出令她满意的答复。随后,工作人员表示将赔偿每人200元,随后到账。但小刘觉得还是有些憋屈:退返程机票每张198元的损失,取消各种预定的损失……这些又该谁承担?

  记者调查

  接到小刘的反映后,记者进行了调查。记者首先致电携程,一位董姓工作人员介绍,他无法准确说出“超售”原因,携程只是机票代理机构,航班出票数不由携程控制,具体原因可咨询西部航空。

  此后,携程又补偿了小刘和小张每人200元。对于“超售”,西部航空一名客服人员向记者解释:航班确实存在超售情况,这是国际惯例。对于每一位乘客而言,都可能是“超售”者,这与购票时间早晚无关,但与值机时间有关。如果早值机,“超售”的可能性就会减小。至于“超售”的赔偿标准,客服人员称“各公司标准不一,西部航空的标准是每人200元”。记者问,如果旅客因超售而产生更大损失,航空公司又该怎么负责?这位客服人员说这不是她的回答权限。

  记者调查发现,“超售”是航空业的“行规”,是指航空公司卖出多于座位数量的票。因为经常有旅客会在起飞前后改签或退票,为了避免虚耗座位的损失而出现“超售”。国内航空公司处理超售的方法是:超售后首先寻找自愿搭乘后续航班或者自愿取消行程的旅客,并为自愿者提供经济补偿和后续服务;如果自愿者人数不够,会拒绝让部分旅客登机,并对被拒的旅客给予一定的经济补偿和提供改签、退票等后续服务。 由此,“超售”成为引发旅客和航空公司之间矛盾的一个点。2016年,中国民航总局共接到“超售”投诉114起。

  律师看法

  对于“超售”现象,山西硕浩律师事务所杨贵明律师认为,尽管“超售”易引发纠纷,但不论国际还是国内,都没有明令禁止“超售”。我国2015年实施《公共航空运输航班超售处置规范》,虽然要求航空公司合理安排超售数额,明示超额售票,明确旅客权利和补偿标准,但也没有定出具体补偿标准。

  然而,这并不意味着航空公司可以为所欲为。杨律师说,“超售”行为首先存在缔约过失责任。航空承运人在与消费者订立合同的阶段负有通知、诚实信用等先合同义务,在因承运人过错的情况下,致使旅客人身或财产受到财产的减损或者丧失乘机的机会损失,应当承担缔约过失责任。此外,“超售”还应承担违约责任。因此,航空公司对旅客简单赔偿200元明显不合适,即便在其官网上公布有关于“超售”的处理流程、方法等。对于超售造成的损失,小刘和小张可以继续向航空公司主张,直至诉诸法律。 本报记者申波(报料人:刘女士报料费:50元)

(责编:杨毅)