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倾听城管热线的微笑故事

来源:太原晚报 2018年05月09日 10:33

  走进太原数字城管指挥中心,迎面而来的是一堵清新的微笑墙,映衬在国家级"巾帼文明岗"和"青年文明号"的殊荣下格外醒目。5月8日是"世界微笑日",本报记者走进指挥中心,倾听情牵"12319"城管热线的微笑故事,看这里是如何靠恒久不变的微笑打造服务品牌的。

  微笑镜

  “12319”城管热线从2004年开通至今,历时14年。作为老牌服务热线,整体入驻市为民服务中心后,环境更好了、硬件提升了、服务拓展了,始终坚持的微笑服务,从来没有改变。

  “你的微笑,大家‘听’得到。”在宽敞明亮的太原数字城管业务大厅,每个受理坐席上,除了电脑、耳麦,还有一面镜子,时刻提醒每一位受理员要保持微笑。48个受理坐席内,摆着48面微笑镜,小镜子果真有这么神奇吗?

  原来,市民拨打热线反映问题时,免不了带有抱怨急躁的情绪,会潜移默化传递给受理员,影响到其工作状态。因此,5年前,太原数字城管中心倡导微笑服务,给每名受理员配了一面小镜子,还贴上一张笑脸,上岗时把它摆在面前,便于随时从镜子里看到自己的状态,提醒自己时刻面带微笑服务。

  久而久之,小镜子带来大变化:“当你微笑与市民交流,会发觉语调中带有亲切感,服务态度不再严肃生硬,让双方都能感受得到。”热线传情一个微笑,足以化解隔阂增进理解。

  微笑墙

  在太原数字城管中心,微笑不只在镜子里,还挂在整面墙上。近百名热线话务员的微笑图片,拼接组成了一面巨大的心形微笑墙。

  一名工作人员说,这面微笑墙的作用可是不小,看着这么多的笑容,每个人的心情都很不错。它不仅能提醒每一名同事要时刻保持微笑,用文明礼仪待人接物,还会给每一位前来办事的群众带来不同的感觉,让人觉得亲切体贴。

  这面数字城管微笑墙里的多张笑脸,还曾走进大型公益展览,出现在《展示新形象喜迎十九大——党的十八大以来太原市发展成就展》中,成为绽放定格的幸福表情,让更多市民熟知。

  微笑群

  如今,通信服务与百姓生活越来越密切,因通信设施损坏而带来的问题也随之增多,尤其遇到立杆倾倒、线缆脱落、井盖缺失等影响市民安全或是出行的突发事件,需要马上协调处置。3年前,为提高应急处置能力,数字城管专门联合多家通信单位的负责人,组建了一个应急工作微信群。遇到需要紧急处理的通信隐患问题,除通过数字城管平台派单外,派遣员还会把问题第一时间发到微信里,便于多方互动交流,提高工作效率,实现信息传递“双保险”。

  派遣员每发出一个紧急隐患单据后,通信抢修人员都要去现场处理,有的还需调动多家单位共同配合抢险。时间长了,大家互相理解,互相熟识,每当一个隐患解决后,派遣员除了在群中道声感谢外,还经常会说“师傅辛苦了”,接着还要贴一张笑脸。现在,这个促进沟通的应急抢险微信群,已成为暖意融融的微笑群,不仅增进了多个部门的交流,更提升了工作效率。看到笑脸,大家都会觉得轻松不少。

  记者 郜蓉 通讯员 张启亮

(责编:张凯)