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富德生命人寿山西分公司营运部电话中心开展电话服务风险排查工作

来源:太原新闻网 2017年06月02日 14:46

      2017年5月中旬,山西分公司营运部电话中心根据总公司拟定的风险排查内容,认真排查电话服务存在的问题及风险,落实风险排查工作。

      山西分公司结合自身电话服务业务的实际情况,对电话服务业务中存在的相关风险进行了全面排查,主要包括是否使用标准话术、是否符合结案要求、是否存在未结案的情况、已结案问题件是否存在违规业务风险等,根据分公司自行调取的清单,分公司共排查上门/信函回访件1508件,排查自行回访转办件8306件,排查未结案回访转办件6584件,排查呼入类转办件64件。

      排查完成后将相关的问题进行了整理,撰写了风险排查报告,报告分析了问题产生的原因,并采取相应的整改措施。针山西分公司排查所产生的问题做出以下整改措施:

(一)分公司营运部联合分公司银保部、分公司营销部成立专项清理工作小组,对于排查中发现的各类问题进行彻底清理,确保不留问题,不留隐患。

(二)对回访中发现的因工作人员原因导致的各种结案瑕疵进行详细分析,如存在风险的瑕疵问题件,重新进行处理。

(三)总结自查中发现的问题,并进行针对性的业务培训,包括业务人员、经办人员、回访人员,确保严格按照回访话术及回访作业要求执行。

(四)分公司电话中心强化对于回访问题件的质检工作,尤其对于自行回访的录音、上传的附件、结案时效、服务感知等,及时发现回访作业中存在的问题,及时进行整改处理,确保风险不忽视、不积压、不遗留。

(责编:单斌)