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邮储银行太原市分行用心服务,为每一位客户私人订制

来源:太原新闻网 作者:辛诚 2017年05月31日 16:35
内容提要:邮储银行太原市分行将客户的利益放在了第一位,守住“用心服务”要诀,善于及时、准确把握客户的内心真实需要,急客户之所急,想客户之所想,用优质服务赢得了客户的信任和赞誉。

  银行与社会大众的切身利益紧密相关,一家银行提供的服务怎么样,客户自然心里有数,也会不自觉地给银行打下印象分。作为服务行业,邮储银行太原市分行将客户的利益放在了第一位,守住“用心服务”要诀,善于及时、准确把握客户的内心真实需要,急客户之所急,想客户之所想,用优质服务赢得了客户的信任和赞誉。

  了解客户的需求

  几天前,邮储银行迎泽西大街支行。一名客户前来办理业务,柜员王佳微笑接待客户:“您好,请坐,请问您办理什么业务?”客户表示,他了解到储蓄卡已进入“芯”时代,安全起见,要开一张芯片磁条复合卡。王佳双手接过客户提供的证件,在系统查询发现,客户之前已开立多张储蓄卡。客户是个体经商人员,为业务方便,在各地开立账户,但后期不再使用,于是自行剪角作废。王佳为客户详细介绍目前人行对个人结算账户开立的相关规定,敏锐察觉到客户神情着急,于是善解人意地说:“先生,您是赶时间吧?办理的业务比较繁琐,用时相对长一些,我会以最快的速度为您办理,请您耐心等待一下。”

  王佳一边为客户快速办理业务,一边为客户介绍着业务:“我行借记卡现在已减免异地存取款手续费,而且同行账到账转账也免收手续费,您以后使用就方便多了,如果您经常办理跨行转账还可以办理我行手机银行,跨行转账同样也是免费的,足不出户就可以办理业务,方便快捷”。客户认可并办理了这一业务,释然的语气中带着真诚的谢意:“这下我就不用拿着一堆卡转来转去了,资金安全还方便。姑娘,谢谢你的热心服务,你这么有耐心,态度又好,解决了我一个大难题啊!以后有闲余资金一定会存到你们银行!”

  为客户解决问题

  5月2日,邮储银行太原市清徐县支行。一位中年客户拿着3张卡大汗淋漓地走到1号窗口,要求办理销户业务。柜员小霍先了解客户需求,微笑问道:“您好,请问您要办理什么业务?”客户回答说,他了解到银行的储蓄卡已进入“芯”时代,想把以前不用的卡进行销户处理。

  小霍办理业务时发现,客户开立多个账户且基本都在使用中,她猜想客户可能不了解“卡折合一户”,于是耐心询问客户每个账户的使用情况,得知客户代扣电费,发放工资,网银,股票基金都开立了不同的账户。鉴于客户对业务不熟悉,小霍向客户详细地介绍了业务,并且建议客户办理了电子银行业务,让他足不出户也能办理业务,及时了解账户动态。客户对小霍的服务非常满意。

  类似的事儿,几乎每天上演。在一次客户活动中,解放路支行理财经理殷丽芳积极联系客户李女士办理行内理财业务。李女士当时正在上班,没时间到支行办理相关业务,所以在支行营业时间结束后前来存款。理财经理殷丽芳在等待款车时,发现客户来到银行。此时,营业时间已到,柜台系统已结账,无法为客户李女士办理存款业务。殷丽芳于是陪同客户在ATM机上存款,直到将客户所携带的11万现金全部存至ATM机内。完成此业务后,时间已经过了1个多小时,殷经理此举让客户深受感动,对她非常信任。次日,客户一早便来银行办理了11万元的保险业务。

  用心服务是法宝

  作为服务行业,做好服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。服务是无形的,但创造的效益是有形的。

  邮储银行太原市分行有关负责人表示: “用心服务”一方面要求内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面,“用心服务”要求及时、准确把握客户的内心真实需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、动态跟踪。而且要区分客户、细分市场:对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如引导员的进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语;对于vip客人,则要更多考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。

  “银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工把服务做好,用心把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。”

 

(责编:闻欣)