核心提示：

　　興致勃勃地跟著旅游團隊外出游玩，卻遭遇油嘴滑舌的導游的游說，本該觀賞的景點“縮水”不說，還陷入購物陷阱，許多游客可能都會遇到這樣的窩心事，時間一長，導游的形象也大打折扣。導游“吃回扣”問題成為多年來爭議的焦點，目前，我省首部 《山西省導游人員管理辦法

　　收入“冰火兩重天”

　　今年“十一”黃金周，我省旅游市場迎來了井噴。當然，帶團導游也賺得盆滿缽溢。在許多人眼中，導游也算是在眾多職業中比較風光的，不僅收入不菲，更主要的是還能游遍名山大川。

　　“是的，每到旅游旺季時，我們就是金領中的金領，收入确實可觀，但誰知道導游風光背后的艱辛和心酸。”在一家旅行社當導游的小張直言不諱地說。從北京奧運會結束后，他就開始馬不停蹄地帶著旅游團奔走在各個旅游景區，照他的話說：“簡直就是‘拼命’。”直到10月8日他才有時間接受記者的采訪，看得出，他臉上仍帶著疲憊，他說自己現在最大的愿望就是睡覺睡到自然醒。

　　但對自己國慶期間的收入，小張笑而不談，避開了話題，只稱自己付出了勞動就應該收到回報。他坦言，目前，大多導游還是靠帶游客購物來賺取不菲的“回扣”。据了解，山西導游的收入在全國同行業中屬于下等水平，只能靠帶游客去有限的几個土特產店內購物，賺一些回扣作為收入的來源之一。而山西的旅游旺季一般在3月下旬至10月中旬，在這期間，導游的收入自然也跟著“水漲船高”。但到了旅游淡季，多數導游的收入急劇下降，有的導游甚至好几個月沒有“進賬”。因為，許多導游實際上只是挂靠在任職的旅游社名下，多數沒有工資。正是由于導游的收入不穩定，許多導游都想趁著旺季狠狠賺一筆，儲存起來，以備在淡季時“過冬”。導游們認為，他們吃的是“青春飯”，都想趁精力旺盛時，多賺些“養老錢”。

　　風光背后壓力大

　　導游分專職和兼職。專職導游專屬于某個旅行社，不可以隨便接別家的活儿，該旅行社會付給專職導游一定的基本工資。兼職導游屬于“自由人”，可以与多家旅行社聯系，帶不同的團隊，但沒有固定底薪，收入不穩定。

　　從收入上來看，只有极少數導游有基本工資，但前提是他們在沒有團帶的時候，必須要回到所在旅行社工作。他們的收入相對來講較為穩定，除了基本工資外，會有一定的出團補助，有時還會在業務來往中有一些收入，他們的生存可以說有基本保證。

　　導游還要承受來自旅行社、游客方面的雙重壓力，游客想從導游身上得到优質的服務，認為交了旅游團費享受服務是理所應當的，殊不知導游在帶團時未從旅行社得到任何相應的待遇。

　　另外，在我省多數旅游景區門口，還會有一些導游，就是人們俗稱的“點陪”，主要是景區內的工作人員。他們的待遇比較穩定，每月都有工資、獎金，屬于上班族。“點陪”主要針對散客，他們省卻了帶團長途奔波的勞累。

　　做旅游團隊的導游就辛苦多了，他們帶著游客一個又一個景區連軸轉，安全問題是首要，尤其是沿途發生車禍事故或路遇車禍現場，對導游來說，心理壓力非常大。不少導游告訴記者，由于山西山路比較多，而且气候干燥，特別是在夏季高溫天气，他們在帶團過程中，潛意識地擔心飛轉的輪胎會突然爆胎，當在沿途看到同行出事時，情緒會一落千丈。

　　与寺廟平分“香火費”

　　游客去五台山風景區游玩，燒香請佛是免不了的。尤其是一些闊綽游客，有時一出手就是几千元甚至上万元的香火錢，多年來，帶團導游与寺廟平分香火錢，已是公開的秘密。一位男導游告訴記者，今年“十一”黃金周期間，他帶一旅游團隊上五台山，其中一名南方游客購買了9000元的香火錢，他當場就拿到4500元的“回扣”。

　　据了解，由于地域、經濟的差异，南方旅游市場和山西旅游市場有不同之處。南方旅游市場到處是購物店，導游可以帶客人購物，賺取回扣當工資。但山西沒有大型的購物店，僅有几個土特產超市，醋、酒、棗之類的土特產，既不好攜帶，又花不了几個錢，所以，山西導游最樂意帶團去五台山燒香，以賺取不菲的收入。

　　盡管我省旅游部門出台規定禁止導游帶團“吃回扣”，但導游自有“變通術”，而且帶團多了，和寺廟工作人員自然達到了一种默契。只要游客一踏入廟門，工作人員就會向游客游說，或遞上一炷香，或請一尊佛，但這些都是不免費的。游客的“心越誠”，香火費也要“体現”出來。如燒一炷高香有時高達几百元，甚至教游客如何燒香拜佛，也要付給師傅10元錢的“學費”。

　　“從表面上看，是游客自愿掏錢，但如果顯得小家子气，在佛門圣地又怕師傅說不吉利的話，就當花錢買句好話，求個心理安慰吧。”游客馮先生說。

　　對此說法，已做了七八年導游的劉建軍（化名）并不認可，他說，他經常帶團去五台山，但從來不強迫游客買香火或購物。他也坦陳，有個別導游因強迫游客購物影響了山西導游的形象。但他認為，“只要為游客服務到位、講解到位，游客其實很樂意掏錢，有時游客還會主動提出來買些山西的土特產。如果是這樣，我何樂而不為？”

　　眾多導游認為，其實，山西的旅游市場比較“干淨”，導游的收入遠遠不能与南方同行相比。据了解，在山西，游客對導游強迫購物的投訴几乎為零。

　　帶團最怕砸了“鍋”

　　導游自接手旅游團隊后，神經開始高度緊張。不僅要為游客進行講解，還要對游客的吃、喝、拉、撒、睡進行全程服務。由于游客的文化層次、個人素質及生活環境不同，難免遇到較真的游客，有的游客甚至會為賓館房間的床單“挑刺”。

　　導游王麗（化名）曾帶一個來自上海的旅游團隊在晉旅游，這個團隊由一家醫院的護士組成。也許是出于職業習慣，也許是心理作怪，這個護士旅游團隊每到一處住宿，都要因床單問題与導游“理論”一番。由于擔心被投訴，王麗只得央求賓館服務人員按游客要求做。當服務人員把床單全部換成新的時，已經到了半夜。安頓游客入睡后，王麗才找個地儿小憩，因為第二天凌晨4時，她又要為游客一天的行程操心，在帶團過程中，王麗常常是又累又困，有時連飯都顧不上吃，還要控制自己的情緒。

　　在游客眼里，所到之處都是滿目新鮮，但對導游來說，再美的風景也無暇顧及。導游們要精心為每個景區的講解內容進行“備課”，必須做到“胸有成竹”。

　　“如果客人指出你的講解錯誤，就意味著游客對你失去了信任。用我們的行話來講，就是‘砸團了’。”王麗說。据了解，几乎每個新入行的導游都會遇上這類事，臉面薄的女導游當場就會忍不住掉下眼淚。

　　高素質人才仍匱乏

　　導游進入門檻低，素質和服務水平參差不齊，工資低、待遇差、收入無保障的狀況，与我省旅游業的快速發展形成了鮮明對比。据了解，我省目前考取了導游證的人員有8000多人，這一數字看似飽和，但真正做導游的不足一半，有些人考取導游證，主要是為了在單位評職稱；有的干脆是為了外出旅游時省下門票錢。我省的導游人才依然匱乏，尤其缺乏高素質的導游人才。

　　目前，我省旅行社管理人員大多數是導游出身或半路改行，未受過旅游管理的高等教育和系統的學習培訓，基本上憑經驗和感覺搞管理，對旅行社企業管理、產品開發、市場營銷缺乏高層次的認識，缺乏開拓創新精神，缺乏經營管理上的新思路、新舉措和新突破，使旅行社的管理處于低水平狀態。

　　隨著旅行社數量的不斷增多，經驗丰富的管理人員和業務骨干緊缺，加之工資、待遇等方面的差异，致使旅行社管理人員頻繁跳槽。另一方面，由于多數旅行社沒有給導游上養老、失業、醫療保險，有的甚至不給導游發工資或工資很低，導游收入全靠帶團補助和游客購物回扣，加大了導游的經濟壓力和風險，致使導游不注重業務學習和自身素質的提高，只注重個人經濟收入，導致導游人員技能不高，服務意識差，隊伍不穩定，流動性大，從業周期短，轉行改行的多。

　　“一流導游講建筑，二流導游講歷史，三流導游講傳說。”在近期舉行的“全國紅色旅游導游員電視大賽”中，獲得“全國最佳紅色旅游導游員”稱號的山西友誼之旅旅行社導游員張赫在接受記者采訪時說，導游是一個城市的名片，一個好的導游應該把旅游景區所在地的政府政務、歷史、環境以及發展現狀“有趣”結合，讓游客更好地了解這個城市的內涵。

　　“小費”將納入合理報酬

　　為進一步規范和加強旅游景區景點導游服務工作，省旅游局制定出台了《山西省旅游景區景點導游人員管理辦法》，目前正在公開征求意見，不日將正式出台實施。

　　該管理辦法明确提出，今后導游人員的勞動報酬由基本工資、補貼、績效獎勵及旅游者自愿支付的小費等部分組成。導游工資的多少，經職工大會（職代會）討論或与企業工會（職工代表）集体協商，并在勞動合同中明确。嚴禁導游人員以零工資的方式帶團或旅行社向導游人員賣團等行為。對于違規者，由旅游管理部門責令限期改正；逾期不改正的，責令停業整頓15天∼30天，可并處5000元以上2万元以下的罰款；情節嚴重的，吊銷《旅行社業務經營許可證》。

　　事實上，近年來，有許多入晉游客付給山西導游數額不等的小費。由于習慣和觀念問題，給山西導游付小費者，以南方游客居多，北方游客給導游付小費的相對較少。但是導游們認為，能夠讓北方游客主動付小費，完全是對他們服務的認可。

　　新《管理辦法》不再讓導游收小費“猶抱琵琶半遮面”，而游客付小費，也成為衡量導游服務好坏的一個杠杆。

　　一些旅行社經營者認為，小費是游客与導游默契約定的產物，帶有自愿性，關鍵看導游以什么樣的姿態獲取這种收入，所以完善導游管理制度是最重要的。新管理辦法的出台，無疑對淨化山西景區景點導游人員市場起到了積极的約束作用，對一些景區旅游市場混亂、“野導”橫行的狀況是一种遏制与打擊。